Nel terzo trimestre 2026 l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) della Regione Lazio ha gestito 31.669 richieste di informazioni e assistenza attraverso il contact center Numero Unico Regionale (NUR). I dati confermano il ruolo del NUR quale principale punto di accesso ai servizi, alle opportunità e alle informazioni messe a disposizione dall’amministrazione regionale.
I canali di contatto e l’evoluzione digitale avanza ma il telefono mantiene il primato
L’analisi dei canali di contatto evidenzia che anche nel terzo trimestre il telefono si conferma il canale maggiormente utilizzato dagli utenti con 18.231 chiamate, pari al 57,57% del totale dei contatti. Seguono le e-mail con 5.944 richieste (18,77%, in aumento dell’1,62%) e i servizi web, stabili con 5.532 contatti (17,47%). La PEC registra 1.366 comunicazioni (4,31%, in crescita), mentre gli sportelli URP hanno accolto 236 cittadini. I dati segnalano quindi che l’URP svolge una funzione centrale di orientamento dell’utenza sempre meno legata alla presenza fisica e sempre più mediata dai canali digitali.
Le richieste dei cittadini: più segnalazioni e assistenza specializzata
Le richieste di informazioni restano la prima voce con 14.911 ticket, pari al 47,08% del totale, mentre le segnalazioni crescono di ben 4 punti percentuali, avvicinandosi alle richieste informative a quota 14.539, pari al 45,91% del totale. I reclami passano a 68 casi, mentre le richieste di appuntamento sono 327.
I dati suggeriscono che è in atto un progressivo cambiamento: meno richieste informative generiche a favore di una maggiore domanda di accompagnamento e assistenza specializzata e personalizzata sui servizi digitali e di aiuto per gestire procedure specialistiche e problematiche, segno di una progressiva familiarità degli utenti con gli strumenti digitali. L’URP tende quindi a configurarsi sempre più come presidio di ascolto, orientamento e come facilitatore nella risoluzione dei problemi, oltre che come tradizionale punto informativo.
Trasparenza e partecipazione
Nel trimestre sono state presentate complessivamente 169 istanze di accesso, tra richieste di accesso documentale, accesso civico generalizzato e accesso ai dati personali, un’attività che garantisce la trasparenza amministrativa e la partecipazione dei cittadini ai processi decisionali dell’ente.
Sanità: si conferma il principale motore delle domande
Con 13.026 richieste, pari al 41,13% del totale, la sanità si conferma il principale generatore di domanda informativa, soprattutto per l’ecosistema dei servizi digitali regionali; infatti, tra i sottoambiti, al primo posto si colloca il RECUP con 5.085 contatti, seguito dal pass di Garanzia con 2.010 richieste e dai referti online che segnano 1.099 ticket.
Tra i servizi digitali sanitari, nel secondo trimestre 2026 il Fascicolo Sanitario Elettronico ha avuto un significativo incremento di richieste, in concomitanza con la diffusione delle nuove opportunità di utilizzo e il lancio della campagna di comunicazione dedicata al nuovo FSE 2.0. In questo trimestre, i numeri tornano sui livelli precedenti, segno che ora l’utilizzo di questo servizio da parte degli utenti si è consolidato e le richieste riguardano prevalentemente la fase di gestione operativa.
Trasporti: exploit di richieste sulle agevolazioni
Il fenomeno più rilevante del trimestre riguarda il settore dei trasporti le cui richieste sono quasi raddoppiate (+98,9%) rispetto al trimestre precedente e con 8.890 richieste rappresentano il secondo ambito più ricercato in assoluto, oltre che un quarto dell’intero traffico registrato. La crescita straordinaria è sostenuta soprattutto dalle domande sulle agevolazioni tariffarie per il trasporto pubblico che raccolgono 8.572 richieste; ciò a conferma del forte impatto sociale di uno dei servizi regionali più visibili e maggiormente utilizzati da un pubblico vastissimo e la capacità dell’URP di intercettare e gestire i picchi di richieste.
Giovani e mobilità: cresce l’interesse per la Carta Giovani
Tra i dati più significativi emerge l’interesse per le opportunità dedicate ai giovani. La Carta Giovani nell’ambito delle politiche giovanili raggiunge 311 contatti, un’attrattività generata dalla sinergia delle iniziative estive rivolte ai giovani e del rinnovo del progetto Lazio in Tour 2026, che ha consentito agli iscritti alla Carta Bella X Noi di utilizzare gratuitamente i servizi di trasporto pubblico regionale.
Si tratta di un segnale interessante perché dimostra l’efficacia degli strumenti che offrono benefici concreti e immediati e consolidano il ruolo dell’URP quale osservatorio privilegiato dei bisogni dei cittadini e dell’impatto concreto delle iniziative regionali.
